Esta es una historia del primer mundo que no va a sorprender a nadie porque tiene como protagonistas a un ciudadano desprotegido y a una compañía del sector financiero con sus algoritmos recién implantados a la que sus clientes le importan muy poco. Todo comienza hace unos meses, el 23/08/24, cuando devolví un recibo de American Express por ausencia vacacional (y poca previsión, es cierto); algo que en principio podría parecer un incidente menor tras ser cliente de la American Express Renfe casi desde el inicio de su puesta en marcha. Tal como se devolvió, solicité por teléfono que me volvieran a pasar el recibo y se cargó en mi cuenta bancaria el 23/09/24 con su recargo de 30€. Parecía que estaba todo en orden, pero no…
Posteriormente, me llamaron del departamento de riesgos para decirme que estaban estudiando mi contrato de crédito y que por tanto si quería que la tarjeta volviera a estar operativa (lo estaba a medias, no podía hacer compras, pero sí se pagaban cargos recurrentes anteriores) tenía que darles acceso a mi cuenta bancaria. Así comienza una experiencia frustrante que parece repetirse en muchos usuarios de American Express, una empresa que se presenta como exclusiva, pero cuya atención al cliente deja mucho que desear y que acaba rozando el acoso telefónico.
Sin ningún tipo de justificación aparente, porque ya tenían en su poder mi declaración de la renta y mi información crediticia me exigieron acceder a los movimientos de los últimos seis meses de mi cuenta personal si quería mantener la relación contractual de crédito. Esta práctica, que se escapa de cualquier normativa ética y de privacidad, me dejó sin palabras. Transigí, pensando que el proceso de conexión daría la opción de seleccionar la cuenta a la que dar acceso (como pasa cuando se conectan otros bancos) específicamente en la que está domiciliada mi nómina y los recibos de Amex; sin embargo, para mi sorpresa, eso no sucedió con lo que posiblemente di acceso a todas las cuentas en donde estoy autorizado, empresariales y personales. Al contrario que en la operativa bancaria, Amex no tiene la opción de hacer la desconexión o ver en la web a qué información han accedido. Durante un tiempo no supe nada más y siguieron haciéndose pequeños cargos recurrentes en la tarjeta.
Hasta que de repente, hace unos días, empiezo a recibir mensajes y llamadas telefónicas de una firma de abogados, de forma insistente a mi teléfono particular y profesional, contactando incluso con mis compañeros de trabajo. Cuando pude hablar con una de las personas que me llamaban, cual fue mi sorpresa al escuchar cómo me exigía que le diera mi DNI y otra información personal. Tras mi negativa a dar ningún dato (haciendo caso a la Policía en prevención de las ciberestafas) esta persona se dirigió a mí de forma extremadamente desagradable y amenazante sin yo tener ninguna constancia de qué iba el tema. Luego lo entendí todo.
Resuelta que el modus operandi de American Express cuando quieren quitarse de en medio a un cliente es el siguiente: el recibo que tenían que enviar a mi banco (recuerden que el anterior que enviaron estaba pagado) con los pequeños cargos recurrentes que ellos habían permitido que entraran en la tarjeta nunca se envió a mi cuenta bancaria. En su lugar, me mandan una carta sin certificar, que me ha llegado después de varias llamadas, en el que me indican la cancelación de la tarjeta por impago ¿Qué impago si no han enviado el recibo al banco? Y sin llamarme, ni darme explicaciones le pasan la supuesta deuda a una empresa de abogados para que me persigan. ¿Y por qué actúan así con un cliente de muchos años que no tiene ninguna deuda con ellos? Por que el supuesto impago que no ha sucedido les exime contractualmente de devolverme la cuota anual de la tarjeta (y supongo de algo más).
American Express, con su supuesto prestigio, se ha convertido otra fintech que se agarra a cualquier resquicio legal para encubrir sus presuntas malas prácticas y el pésimo servicio de atención al cliente que se puede ver, entre otros sitios, en Trustpilot. Amex, como tantas otras entidades financieras, ha dejado atrás los parámetros clásicos en la evaluación de sus clientes para abrazar el reino de los algoritmos. Hoy en día, ya no somos personas con historiales de crédito, ingresos estables o relaciones de confianza a largo plazo, sino simplemente carne de algoritmo. Un conjunto de datos alimentado por una inteligencia artificial que decide el futuro de nuestra relación financiera. Sin importar los años como cliente ni la capacidad demostrada para cumplir con los compromisos financieros, todo se reduce a lo que dictan esas fórmulas opacas y sin rostro, tal como anticipa la magnifica serie The architect. Lo que prometen en su publicidad dista mucho de la realidad y afecta a partners como Renfe al que le estropean un programa tan interesante para el consumidor como el que disponía.
Bienvenido sea Bizum y adiós a Amex para siempre.
Amex da asco. Tienes lo que te mereces por haberla pedido.
Yo he tenido una experiencia similar. Me llamaron diez veces en un día por una deuda que no existía.
Esto es una práctica ya habitual,y habría que hablar sobre las empresas que llaman chorrocientas veces al día con amenazas, en tono chulesco e insultante, tratándonos de delincuentes por deudas reales o por fallos de información sobre deudas ya pagadas o inexistentes. Son como la mafia,yo por lo pronto les pido su dirección física a ver si son tan faltones en mi presencia, ni pa Dios lo hacen. Y la gente que trabaja ahí se merecen una venganza kármika en modo eternidad como escarabajo o cucaracha.